Performance et efficacité : Évaluation

Je me trouvais dans un autre pays. Ce soir-là, comme je désirais avoir une information concernant un service, je lus sur le portail qu’un appel en français était disponible à compter de 2 h de la nuit jusqu’à 20 h le lendemain en soirée. Le lendemain, je décidai d’appeler le service en question. Heureusement l’attente fut brève. Un homme me répondit aimablement; sa voix était jeune. Je lui exposai mon problème à résoudre. L’efficacité prit les devants : il me décrit rapidement comment faire. Je n’y arrivais pas. Puis ce fut la performance : il m’envoya un courriel qui devait me faire comprendre le processus. Or le courriel ne rentrais pas aussi vite qu’il le souhaitait. J’alternais entre les essais et l’insuccès. Il continuait de me parler de manière impatiente. C’est alors que je risquai une interpellation : ‘vous êtes fatigué?’ lui demandais-je. Surpris, il répondit comme un éclair ‘oui ’, m’informant qu’il avait commencé tôt. Je poursuivis calmement : ‘ je sens dans votre voix votre fatigue. Le client a besoin de votre patience!’ C’est alors que je sentis un changement d’attitude. J’aurais pu entendre les battements de son cœur. Je venais de toucher à son humanité. Plus ou moins à l’aise, il termina la conversation de manière patiente et polie, me disant qu’il m’enverrait un autre courriel pour m’aider. Ce qu’il fit. Il me remercia au nom de la compagnie.

Je poursuis.

Si j’avais pu lui parler plus longtemps – je sais que ce n’était pas possible – je lui aurais dit à peu près ceci en le tutoyant : ‘ je sais que l’on te demande l’efficacité et la performance. Je sais que l’on voudra évaluer ton service auprès du client. Moi, je n’ai pas ton âge, je suis d’une autre génération. Je n’ai pas tes capacités informatiques ou même le langage qu’il faut, mais ce dont j’ai besoin c’est ton humanité. La performance et l’efficacité bloqueront les portes de ta vie et celle des autres. Ton humanité elle, ouvrira toutes les portes de ta vie. J’ai entendu ta fatigue et j’ai osé te l’exprimer non comme un reproche – j’ai d’ailleurs employé l’expression – mais en le faisant, je me suis intéressé non pas à tes habiletés techniques mais à ta personne. C’est ce que nous sommes toi et moi, des personnes humaines qui ont besoin de l’un et de l’autre pour comprendre. La vitesse de ta génération peut engendrer tôt ta fatigue. Comme toi, quand je suis fatigué, je suis moins patient. Aidons-nous!’

Je n’ai jamais reçu de courriel me demandant une Évaluation de ce service. J’aurais sans difficulté donner la meilleure note. Celle d’une personne qui a écouté ce qu’elle était devenue et qui l’entendant, s’est immédiatement corrigée. Notre humanité nous sauvera.

Denis Veilleux